<< назад к списку

Даже лопату можно продавать с высоким сервисом

Можно, но совсем не обязательно. И только в СПА мы одухотворяем сервис, мы превозносим его, мы поклоняемся ему!

На вопросы редакции электронного журнала Вестник СПА Индустрии отвечает Лидия Кан, директор веллнесс-клиники и спа-центра La Source de Istra, Московская область.

1. Считаете ли Вы, что сервис в спа должен отличаться чем-то от сервиса в других предприятиях индустрии красоты. Если да, то чем?

По определению - «сервис - это оказание услуги». Всего лишь! Любых услуг - от свадебных до ритуальных… Уж извините за черный юмор! И только в СПА мы одухотворяем сервис, мы превозносим его, мы поклоняемся ему! Ведь только в СПА сервис находится в своей высшей точке развития и несет великую миссию – искреннего глубокого СЛУЖЕНИЯ людям. Конечно, могут мне ответить, что и лопату можно продавать с великой миссией! Можно, но, не обязательно!

В любом предприятии индустрии красоты оказание услуги - это способ получения финансовой выгоды. Конечно, я упрощаю, и салоны красоты и другие предприятия тоже бьются за каждого клиента и стараются оказывать хороший сервис. Но, даже очень хороший стилист не всегда сервисный человек! И не обязан им быть, к нему приходят за конкретным результатом - неповторимым образом. Но, любой спа-специалист обязан совместно с услугой оказать и первоклассный сервис. Более того, к созданию СПА-сервиса причастны и администраторы, и спа-координаторы, и руководитель СПА-объекта, и даже горничные.

Все сотрудники СПА должны осознавать, что от их сервисных навыков и поведения, от созданной ими атмосферы СПА зависти полное удовлетворение клиента, а значит его возвращаемость, лояльность, и, соответственно, желаемый финансовый результат.

2. Что можно считать приватной зоной, где клиент должен оставаться один, как обеспечить его безопасность и сервис в приватной зоне.

Существуют стандарты зонирования СПА-объектов, где прописано, какие зоны обязаны быть в СПА, там же обозначено и функциональное назначение каждой зоны. В каждой из зон есть возможность приватности нахождения там клиента, это зависит от концепции СПА и внутренней политики. Как правило, клиент ненадолго остается один в СПА-кабинете, когда специалист оставляет его не несколько минут для того, чтобы клиент мог переодеться и принять душ. Во время проведения процедур спа-специалист как правило из кабинета не выходит. Также, в индивидуальной зоне релакса, если такая в СПА имеется, клиента оставляют отдохнуть после процедуры и выпить чаю или фирменный напиток.

Прямая обязанность любого СПА обеспечить безопасность клиента, в какой бы зоне он не находился. Причем, аспекты безопасности должны быть учтены еще на момент проектирования СПА-объекта и контролироваться на всех этапах строительства или ремонта. И, естественно, все процессы в СПА должны гарантировать полную безопасность клиента при использовании косметических марок и аппаратов, при посещении всех общих зон СПА и взаимодействия с персоналом. А для публичных людей, посещающих СПА, очень важно быть уверенными в том, что информация о них и их выборе СПА и процедур не будут разглашены. Это тоже момент безопасности – никогда не рассказывать о своих клиентах!

2. Есть ли у вас собственный спа-этикет, и в какой момент вы знакомите с его правилами клиента.

Конечно, у нас есть этикет. Желательно каждого клиента, посещающего СПА в первый раз, знакомить с этикетом до его посещения СПА, потому что некоторые правила не только позволят клиенту чувствовать себя более комфортно, но и помогут избежать проблем при проведении процедур. Например, клиент может не знать, что перед процедурой обязательно нужно сообщить об имеющихся аллергических реакциях или беременности.

Также в этикете для клиентов содержаться рекомендации по посещению термальной зоны, о правильном интервале приема пищи, о правилах соблюдения тишины в СПА и много другой полезной информации. СПА-этикет размещен на сайте и в буклетах СПА.

4. Есть ли у вас стандарты сервиса, и как с ними знакомится клиент, в какой форме он о них узнает.

Стандарты сервиса - неотъемлемая часть деятельности. Конечно, специально никто клиента со стандартами не знакомит. Это правила для сотрудников, обязательные для выполнения. Но, от стандартов тоже зависит общая атмосфера и индивидуальность СПА, отличающая каждый объект. А для клиента это незримо, но ощутимо.

5. Какие дополнительные услуги в спа-салоне вы готовы предоставить клиенту, кроме всех, что связаны непосредственно со спа-услугой. Какие из них вы предоставляете?

Пока у нас получалось полностью удовлетворять запросы наших клиентов. За четыре года работы у нас менялись косметические марки, внедрялись новые аппаратные методики и массажные техники. Появилось медицинское отделение с программами очищения организма и коррекции фигуры. Развитие рынка СПА-услуг не позволяет останавливаться на достигнутом, и способствует увеличению ассортимента спа-услуг, а общая философия с активно развивающимся веллнесс-движением позволяет вводить в СПА различные комплексные программы с фитнесом, медицинскими процедурами и препаратами.

Активно развивается СПА-питание, теперь это уже не просто особенно приготовленные блюда, а целые системы питания, совмещенные с приемом специальных БАДов, напитков, водородной воды. Куда дальше шагнет спа-индустрия? Мы готовы экспериментировать и меняться с потребностями и пожеланиями наших клиентов! Возможно, наш клиент захочет получить в СПА возможность эстетически развиваться и получать навыки ландшафтного дизайна, или заняться вокалом? Мы будем стараться предоставить им эту возможность!

Лидия Кан, директор веллнесс-клиники и спа-центра La Source de Istra, Московская область, Истринский район, тел. 8 (495) 994-40-10

10.10.2015